Утверждено
в новой редакции
постановлением Президиума РСА
от 20.08.09г., пр.№3
ПРАВИЛА ЗАЩИТЫ ПРАВ СТРАХОВАТЕЛЕЙ И ПОТЕРПЕВШИХ,
СВЯЗАННЫХ С ОБЯЗАТЕЛЬНЫМ СТРАХОВАНИЕМ ГРАЖДАНСКОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТИ ВЛАДЕЛЬЦЕВ ТРАНСПОРТНЫХ СРЕДСТВ, И РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ СТРАХОВАТЕЛЕЙ И ПОТЕРПЕВШИХ НА ДЕЙСТВИЯ ЧЛЕНОВ РОССИЙСКОГО СОЮЗА АВТОСТРАХОВЩИКОВ
(утв. Президиумом РСА 15.12.2004г., с изм. от 25.10.2005г.)
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Настоящие Правила разработаны в рамках Правил профессиональной деятельности страховщиков по обязательному страхованию гражданской ответственности владельцев транспортных средств, установленных Федеральным законом «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств» от 25.04.2002 № 40-ФЗ (далее по тексту — Федеральный закон № 40-ФЗ), и определяют порядок защиты прав страхователей и потерпевших в рамках обязательного страхования гражданской ответственности владельцев транспортных средств, а также единый порядок учета (регистрации), рассмотрения жалоб страхователей и потерпевших на действия членов Российского Союза Автостраховщиков (далее по тексту — РСА) о нарушении их прав при осуществлении обязательного страхования гражданской ответственности владельцев транспортных средств (далее по тексту — обязательное страхование) и заявлений потерпевших.
1.2. Защита прав страхователей и потерпевших осуществляется следующими средствами:
1.2.1. Информированием населения, страхователей и потенциальных потерпевших о порядке и правилах осуществления обязательного страхования, законодательстве в этой области, нормативных правовых документах РСА и гарантиях защиты страхователей и потерпевших. Информирование может осуществляться с помощью Информационного центра РСА, публикаций РСА и поддержанием в актуальном состоянии официального сайта РСА.
1.2.2. Подготовкой внутренних нормативных документов РСА, включая правила профессиональной деятельности, с учетом защиты интересов страхователей и потерпевших.
1.2.3. Рассмотрением жалоб и заявлений страхователей или потерпевших.
1.2.4. Проведением проверок членов РСА в соответствии с Инструкцией о порядке проведения проверок Контрольно-аналитическим управлением РСА и применением к членам РСА, нарушившим права страхователей и потерпевших, предусмотренные законодательством, санкций в соответствии с Правилами применения санкций и иных мер по отношению к членам Российского Союза Автостраховщиков, их должностным лицам и работникам.
1.3. В настоящих Правилах используются следующие определения:
Жалоба (Обращение) — письменное обращение заявителя (выполненное на бумажном носителе) по вопросу о фактическом нарушении их прав и законных интересов при осуществлении обязательного страхования членами РСА, содержащее просьбу предпринять действия по восстановлению нарушенного права.
Заявление – письменное обращение заявителя (выполненное на бумажном носителе или полученное по факсимильной связи) по вопросу оказания помощи потерпевшему в определении страховой организации, заключившей договор обязательного страхования в случае невозможности получения указанной информации другим путем.
Заявитель — страхователь или потерпевший (юридическое или физическое лицо), обращающийся в РСА с жалобой на действия (бездействия) члена РСА по осуществлению последним обязательного страхования или с заявлением о предоставлении информации о страховой компании, заключившей договор обязательного страхования.
Запрос – письменное обращение, направленное адресату средствами почтовой связи, либо электронной почтой или направленное посредством факсимильной связи с последующей досылкой оригинала, содержащее просьбу или требование Исполнительного аппарата и/или Представительств РСА, а также уполномоченных органов государственной власти РФ о представлении каких-либо сведений, разъяснений, документов в целях проверки фактов, изложенных в жалобе заявителя или в заявлении о представлении информации о страховой компании, заключившей договор обязательного страхования.
1.4. Рассмотрение жалоб и заявлений страхователей и потерпевших осуществляет Исполнительный аппарат и Представительства РСА.
В соответствии с настоящими Правилами РСА рассматриваются жалобы заявителей о нарушении их прав, предоставленных Федеральным законом № 40-ФЗ и иными нормативными правовыми актами об обязательном страховании.
1.5. Предусмотренный настоящими Правилами порядок учета (регистрации), рассмотрения и разрешения жалоб заявителей не распространяется на обращения, порядок рассмотрения которых установлен уголовно-процессуальным, гражданско-процессуальным законодательством и законодательством о порядке разрешения индивидуальных трудовых споров.
1.6. Также настоящие Правила не распространяются на письменные обращения страхователей, страховщиков и иных лиц и организаций с вопросами и предложениями относительно обязательного страхования.
2. ПОРЯДОК ПРИЕМА И УЧЕТА ЖАЛОБ
2.1. Все поступившие жалобы и заявления страхователей и потерпевших, за исключением жалоб, отвечающих критериям, установленным в п. 2.2. настоящих Правил, регистрируются в день их поступления в соответствии с порядком документооборота, принятом в РСА.
2.2. Перечень жалоб и заявлений, не подлежащих регистрации и/или рассмотрению
2.2.1 .Не подлежат регистрации и рассмотрению обращения заявителей, если:
— обращение является анонимным (письменное обращение гражданина должно быть им подписано с указанием фамилии, имени, отчества и содержать помимо изложения существа предложения, заявления либо жалобы также данные о месте его жительства);
— обращение поступило в адрес РСА по электронной почте в виде простого сообщения;
2.2.2 не подлежат обязательному рассмотрению обращения и заявителей, если:
— обжалуются действия организаций и должностных лиц, не относящихся к членам РСА, или не относящиеся к их действиям в области обязательного страхования;
— обращения поступили без приложения документов, без которых невозможно определить существо и характер предполагаемого нарушения;
— обращение было направлено в адрес иной организации и поступило в РСА в качестве информативной копии
— обращения содержат нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица РСА, а также членов его семьи.
2.3. Повторные жалобы и заявления регистрируются так же, как и первичные.
Повторными считаются жалобы и заявления, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, в которых:
— обжалуется решение, принятое по предыдущей жалобе, поступившей в РСА;
— сообщается о несвоевременном рассмотрении предыдущей жалобы или заявления, если со времени ее поступления истек установленный настоящими Правилами срок рассмотрения;
— указывается на другие недостатки, допущенные при рассмотрении и разрешении предыдущей жалобы.
2.4. Жалоба одного и того же лица по одному и тому же вопросу, направленная нескольким адресатам и пересланная ими для разрешения в РСА, рассматривается как первичная.
3. ПОРЯДОК И СРОКИ РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ И ЗАЯВЛЕНИЙ
3.1. Зарегистрированные жалобы и заявления рассматриваются Исполнительным аппаратом и Представительствами РСА.
Исполнительный аппарат и Представительства РСА при рассмотрении жалоб заявителей обязаны принимать по жалобам законные, обоснованные, мотивированные решения и обеспечивать своевременное и качественное их исполнение. При поступлении заявлений от страхователей и потерпевших Исполнительный аппарат и Представительства РСА направляют членам РСА соответствующие запросы в порядке и сроки, установленные настоящими Правилами.
3.2. Исполнительный аппарат и Представительства РСА обязаны внимательно разобраться в существе затронутых в жалобе вопросов и при необходимости направить члену РСА, действия (бездействия) которого обжалуются, или заявителю запрос о дополнительных материалах, документах для проверки фактов, изложенных в жалобах и соответствующие объяснения.
3.3. Если при рассмотрении жалобы выявлены нарушения прав и охраняемых законом интересов заявителей, недостатки, упущения и нарушения в деятельности членов РСА по осуществлению обязательного страхования, Исполнительный аппарат и Представительства РСА подготавливают предложения о мерах по устранению выявленных нарушений, восстановлению нарушенных прав заявителя, а также оформляют акты о нарушениях с последующей передачей их в Контрольно-аналитическое управление РСА для наложения финансовых санкций в порядке, предусмотренном Правилами применения санкций и иных мер по отношению к членам Российского Союза Автостраховщиков, их должностным лицам и работникам
При подготовке предложений по устранению выявленных нарушений члену РСА, чьи действия обжалуются, направляются рекомендации, содержащие объективный анализ собранных материалов и указания о мерах по восстановлению нарушенных прав и охраняемых законом интересов заявителей, устранению недостатков и упущений в деятельности члена РСА. В установленный настоящими Правилами срок заявителю сообщается в письменной форме о результатах рассмотрения и принятом решении.
3.4. Если при рассмотрении жалобы не были выявлены нарушения прав и охраняемых законом интересов заявителей, а также недостатки и упущения в деятельности членов РСА по осуществлению обязательного страхования, заявителю направляется мотивированный отказ в удовлетворении необоснованных претензий.
3.5. Обоснованная жалоба по решению Правления или Дисциплинарной комиссии РСА может служить основанием для проведения внеочередной проверки деятельности члена РСА по осуществлению обязательного страхования Контрольно-аналитическим управлением РСА.
3.6. Исполнительный аппарат и Представительства РСА обязаны систематически анализировать и обобщать жалобы и содержащиеся в них критические замечания с целью своевременного выявления и устранения причин, порождающих нарушения прав и охраняемых законом интересов заявителей, изучения общественного мнения, совершенствования работы членов РСА по обязательному страхованию. По результатам анализа и обобщения поступающих жалоб Исполнительным аппаратом РСА регулярно размещаются соответствующие разъяснения и обзоры по наиболее актуальным и распространенным в области осуществления обязательного страхования проблемным вопросам на официальном сайте РСА.
3.7. Рассмотрение жалобы или заявления считается завершенным, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и даны исчерпывающие ответы заявителю. Ответ на обращение подписывается уполномоченным лицом и направляется по почтовому адресу, указанному в обращении.
3.8. Сроки рассмотрения жалоб и заявлений страхователей и потерпевших исчисляются со дня поступления обращений в РСА.
3.9. Жалобы и заявления страхователей и потерпевших, разрешаются в срок до одного месяца со дня поступления в РСА если для принятия решения по ним не требуется запрос дополнительных материалов и объяснений. В случае направления запроса члену РСА, чьи действия обжалуются, а также в случае проведения дополнительной проверки либо принятия других мер, необходимых для детального рассмотрения поступившей жалобы, общий срок рассмотрения жалобы продлевается на срок получения дополнительных материалов.
3.10. Уведомление об увеличении срока рассмотрения жалобы отправляется в письменной форме заявителю.
3.11. В целях сокращения сроков рассмотрения жалоб и обращений граждан запросы из РСА и ответы из страховых компаний должны направляться по электронной почте (в виде вложенного электронного образа документа в формате TIFF,JPG). При этом в запросе и ответе должна содержаться ссылка на необходимость подтверждения получения электронного сообщения. Страховые компании и РСА в течение рабочего дня обязаны подтвердить его получение ответным электронным письмом, указав реквизиты полученного сообщения (исх. № и дату). Наряду с электронной почтой, материалы направляются также и на бумажном носителе посредством почтовой связи.
При представлении ответа страховыми компаниями на запросы РСА курьерской службой, в течение следующего рабочего дня после подписания, ответы из страховых компаний могут не направляться по электронной почте.
3.12. Если общий объем вложений электронно-почтового сообщения превышает 3 МБ, их необходимо сжимать с помощью программы WinRAR 3.10, делить на тома объемом менее 3 МБ и передавать отдельными сообщениями.
3.13. В ответе на запрос должны содержаться копии всех документов по страховому случаю, необходимых для документального подтверждения позиции страховой компании.
3.14. Сроки рассмотрения запросов исчисляются с момента получения страховой компанией – членом РСА электронного образа запроса и должны быть разрешены в течение 10 рабочих дней. Указанный срок может быть продлен Исполнительным аппаратом и Представительствами РСА по просьбе страховой компании, но не более чем на 5 рабочих дней.
4. КОНТРОЛЬ ЗА ИСПОЛНЕНИЕМ ЧЛЕНАМИ РСА РЕШЕНИЙ ПО ЖАЛОБАМ
4.1. Исполнительный аппарат РСА осуществляет непосредственный контроль за соблюдением порядка рассмотрения и исполнением членами РСА запросов и поручений по жалобам и заявлениям страхователей и потерпевших, в соответствии с нормативными документами РСА.
4.2. При осуществлении контроля обращается внимание на сроки исполнения поручений и запросов по жалобам и заявлениям, полноту рассмотрения поставленных вопросов, объективность проверки фактов, изложенных в жалобе, законность и обоснованность принятых по ним решений, своевременность их исполнения и направления ответов заявителям.
4.3. Применение к членам РСА санкций за неисполнение (ненадлежащее исполнение) поручений (рекомендаций) по жалобам, заявлениям и запросам осуществляется в соответствии с Правилами применения санкций и иных мер по отношению к членам РСА, их должностным лицам и работникам.
5. ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ
5.1. Настоящие Правила, а также изменения и дополнения к ним вступают в силу после их утверждения Президиумом РСА.
5.2. Все зарегистрированные жалобы и заявления, письма с принятыми по ним решениями, запросы и прочие документы по обращениям заявителей хранятся в архиве РСА. Срок хранения документов по жалобам и заявлениям страхователей и потерпевших устанавливается.5 лет.
